一、单项选择题（每题5分，共20分）

1. 在客户关系管理中，以下哪一项是建立良好客情的基础？

A. 产品价格优势

B. 频繁的促销活动

C. 良好的沟通与服务态度

D. 大量的广告宣传

正确答案：C

解析：良好的沟通与服务态度能够拉近与客户的距离，是建立和维护客情的关键。

2. 当客户提出不满时，最有效的应对方式是：

A. 立即提供解决方案

B. 倾听并理解客户的问题

C. 否认问题的存在

D. 推卸责任给其他部门

正确答案：B

解析：倾听并理解客户问题是解决问题的第一步，有助于缓解客户情绪并找到合适的解决方案。

3. 在日常工作中，如何有效保持与客户的联系？

A. 定期发送公司动态

B. 不定期拜访客户

C. 定期回访并了解客户需求

D. 只在客户需要帮助时联系

正确答案：C

解析：定期回访不仅能加深客户印象，还能及时发现并解决潜在问题，增强客户满意度。

4. 面对长期合作的老客户，以下哪种做法最能体现客情维护？

A. 提供更优惠的价格

B. 增加额外的服务支持

C. 减少沟通频率以避免打扰

D. 仅关注销售额的增长

正确答案：B

解析：增加额外的服务支持可以提升客户体验，让客户感受到被重视，从而进一步巩固合作关系。

二、判断题（每题5分，共20分）

1. 客情维护的核心在于频繁的客户拜访。（×）

解析：虽然定期拜访很重要，但更重要的是通过真诚的态度和服务赢得客户的信任。

2. 在处理客户投诉时，应优先考虑公司的利益。（×）

解析：客户满意是第一位的，只有满足客户需求才能实现长期合作。

3. 礼品赠送是维护客情的重要手段之一。（√）

解析：适当的礼品赠送可以在一定程度上增进感情，但需注意适度。

4. 客户反馈信息应及时记录并分析。（√）

解析：及时记录和分析反馈信息有助于改进服务，提高客户满意度。

三、简答题（每题10分，共40分）

1. 如何在初次接触客户时快速建立信任？

答：初次接触时，首先要展现专业形象，保持礼貌和热情；其次，认真倾听客户需求，给予针对性建议；最后，承诺事项要兑现，树立诚信形象。

2. 如果客户对公司某项政策表示不满，应该如何处理？

答：首先冷静倾听客户的诉求，表达对其感受的理解；然后详细解释政策背景及合理性；最后根据实际情况灵活调整或提供补偿方案，确保客户满意。

3. 维护客情关系有哪些长期策略？

答：建立完善的客户档案，定期跟踪客户需求；制定个性化服务方案；举办主题活动加强互动；鼓励客户参与决策过程。

4. 如何衡量客情维护的效果？

答：可以通过客户满意度调查、复购率、推荐率等指标进行评估；同时关注客户反馈中的积极评价与改进建议。

四、案例分析题（20分）

某公司销售经理小李负责维护一位重要客户，该客户因竞争对手提供了更低的价格而考虑更换供应商。如果你是小李，请设计一套挽回方案。

答：首先，主动联系客户了解其具体需求，强调本公司产品的独特价值和服务优势；其次，针对客户关心的成本问题，可适当调整报价或提供增值服务；再次，邀请客户参观工厂或参加行业交流会，增强信任感；最后，承诺未来持续优化合作模式，争取重新赢得客户青睐。

以上为本次“客情维护技巧试卷”的全部内容，希望大家能够从中学习到实用的知识点，并将其应用到实际工作中去！