【药店营业员工作范手册】作为一名药店营业员，不仅需要具备良好的服务意识和专业知识，还要在日常工作中保持高度的责任感与职业素养。本手册旨在为药店营业员提供一份实用、系统的操作指南，帮助提升工作效率与服务质量，确保顾客用药安全与满意度。

一、岗位职责

1. 药品销售与咨询

- 根据处方或顾客需求，准确推荐合适的药品，并提供必要的使用说明。

- 对非处方药进行合理推荐，避免误导顾客。

- 遇到特殊病症或复杂用药情况时，应及时上报店长或药师处理。

2. 药品管理与盘点

- 每日对药品库存进行清点，确保账实相符。

- 定期检查药品有效期，及时处理临近过期的药品。

- 保持货架整洁，按类别摆放药品，方便顾客查找。

3. 顾客服务与沟通

- 热情接待每一位顾客，做到礼貌用语、耐心解答。

- 对老年顾客或特殊人群给予更多关注与帮助。

- 处理顾客投诉时要冷静、专业，及时反馈给上级。

4. 信息记录与报告

- 记录每日销售数据、药品进销存情况。

- 及时汇报异常情况，如药品短缺、质量问题等。

二、服务规范

1. 仪容仪表

- 着装整洁统一，佩戴工牌，保持良好个人卫生。

- 工作期间不佩戴首饰、不染指甲，保持干净利落的形象。

2. 言行举止

- 使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。

- 不随意打断顾客讲话，保持耐心倾听。

- 不得在工作场所闲聊、玩手机或做与工作无关的事情。

3. 安全与保密

- 严格遵守药品管理法规，不得私自调换或挪用药品。

- 对顾客的个人信息及购药记录严格保密，不得泄露。

三、药品知识基础

1. 常见药品分类

- 处方药与非处方药的区别。

- 常见慢性病药物（如高血压、糖尿病）的基本用途与注意事项。

- 中成药的适应症与禁忌。

2. 用药指导原则

- 严格按照说明书或医生建议指导用药。

- 提醒顾客注意药物相互作用、不良反应等。

3. 应急处理

- 遇到顾客误服药物或出现过敏反应时，应立即协助就医并报告店长。

- 掌握基本急救常识，如心肺复苏、止血等。

四、工作流程与标准

1. 每日工作流程

- 上班前准备：整理货架、检查设备、核对药品数量。

- 开始营业：迎接顾客、解答问题、开展销售。

- 中午休息：轮班交接，确保无空岗。

- 下班前整理：盘点库存、填写报表、清洁环境。

2. 药品上架与陈列标准

- 按照药品类别、品牌、规格进行有序排列。

- 明确标识价格与有效期，便于顾客识别。

- 易混淆药品分开存放，防止拿错。

五、职业发展与学习

1. 持续学习

- 定期参加公司组织的培训课程，提升专业能力。

- 学习最新的医药政策、法律法规及行业动态。

2. 职业晋升路径

- 从普通营业员逐步成长为组长、店长。

- 通过考试可考取相关资格证书，如执业药师助理等。

六、附则

- 本手册适用于所有药店营业员，是日常工作的重要参考依据。

- 手册内容将根据实际情况定期更新，以适应新的工作要求。

结语：

药店营业员不仅是药品的销售者，更是健康知识的传播者和顾客信赖的服务者。希望每位营业员都能以专业的态度、热情的服务，为顾客带来安心与满意，共同维护药店的良好形象与声誉。